Pesquisa de satisfação de hóspede: NPS simples + modelo

Por que medir antes de o hóspede postar?

Porque a avaliação negativa que aparece no Google é a que ninguém consegue reverter. Se você descobre que a nota vai ser baixa ANTES do hóspede sair, tem uns minutos para resolver na recepção. Se descobre depois, quando vira comentário público, fica registrada para sempre. Uma pesquisa rápida no checkout coloca você na frente do problema: nem todo hóspede desapontado vai reclamar na internet, mas quem reclamou vai falar alto.

Quanto mais rápido você responde e resolve em privado, menos avaliações negativas chegam às plataformas. Estabelecimentos que fazem isso sistematicamente têm RevPAR até 12% maior, segundo estudo com 25 mil hotéis.

O que é NPS (e como calcular em 30 segundos)?

NPS é a sigla para Net Promoter Score — basicamente, a diferença entre quem gostaria de indicar (promotores) e quem não indicaria (detratores). Funciona assim: pergunta um número de 0 a 10, classifica em três grupos — 9–10 é promotor, 7–8 é neutro, 0–6 é detrator — e depois subtrai: (% de promotores) menos (% de detratores). Se 40% dão 9–10 e 20% dão 0–6, seu NPS é 20.

Pronto. Sem média, sem média ponderada, sem complicação. É exatamente essa simplicidade que faz funcionar.

Quando e por onde perguntar?

O timing ideal é no checkout ou logo depois que o hóspede sai. O melhor canal muda conforme sua operação — papel funciona em recepção, WhatsApp funciona depois que ele sai (sem pressa), e um QR no quarto funciona para quem curte responder na hora. Segue a tabela:

Canal	Quando	Prós	Contras
Papel na recepção	Na saída	Resposta imediata, presencial	Fila, desconforto em falar crítica
WhatsApp (link)	2h após saída	Sem fila, privacidade	Rejeição maior, resposta atrasada
QR no quarto	Durante a estadia	Passível de automatizar	Baixa taxa se o hóspede não vê

Quais 3 perguntas fazer (modelo pronto)?

Simples demais não capta nada; complexo demais ninguém responde. As 3 perguntas mágicas são:

1. De 0 a 10: qual a chance de você indicar nossa pousada a um amigo?
2. O que você mais gostou?
3. O que faltou ou poderia melhorar?

Pronto. A primeira é o NPS. A segunda te dá o que replicar. A terceira identifica o problema. Nada de dez perguntas separadas sobre toalha, internet e limpeza — as três capturam tudo junto e deixa o hóspede falar o que realmente importa.

O que fazer com uma nota baixa?

Quando alguém dá 0–6, a reação certa é quase sempre: agradecer pelo feedback, oferecer um jeito de resolver ali mesmo (que pode ser devolver parte, oferecer volta grátis, ou só conversar e entender) e — isso é crítico — não tentar defender. Quem deu nota baixa quer ser ouvido, não convencido. Registre a causa: foi limpeza, barulho, atendimento? Sirva esse registro para instruir a equipe.

Se a nota não resolve no checkout, responda no WhatsApp no mesmo dia — antes dele postar.

Como transformar nota alta em avaliação pública?

Quando a nota é 9 ou 10, o momento é outro: você não precisa resolver nada, só fortalecer. Um convite simples ("Adorei saber que você se sentiu bem por aqui — se pudesse deixar uma avaliação no Google, ficávamos felizes!") sai mais eficaz que nada. Mas cuidado: convite tem de ser honesto, sem links de click-farming, e dentro das regras de cada plataforma — a Booking não quer link externo, o Google sim, e o Airbnb tem prazo.

O objetivo é virar a nota privada em testemunha pública, legitimamente.

Escute em particular, brilhe em público: a pesquisa pós-estadia do ViaHotel roda sozinha, alerta nota baixa antes de virar avaliação e deixa você responder com inteligência. Teste grátis por 14 dias, sem cartão.