Regulamento interno de pousada: modelo pronto para adaptar

Regulamento interno tem valor legal?

Tem — desde que o hóspede tenha tido a oportunidade real de conhecê-lo antes de contratar. O art. 46 do Código de Defesa do Consumidor é claro: os contratos que regulam relações de consumo não obrigam o consumidor se não lhe for dada oportunidade de tomar conhecimento prévio do conteúdo. Regulamento pregado atrás da porta do quarto, descoberto depois do check-in, não sustenta cobrança.

Some a isso a exigência da Portaria MTur nº 28/2025, em vigor desde 15/12/2025: horários de entrada, saída e higienização precisam ser informados com clareza antes da reserva, conforme a PanRotas. Publicar o regulamento deixou de ser boa prática e virou parte do dever de informar.

Onde publicar: site (página própria, linkada no rodapé e no fluxo de reserva), voucher/confirmação, OTAs (campo de políticas) e dentro da casa. Quatro lugares, o mesmo texto.

O modelo, para copiar e adaptar

REGULAMENTO INTERNO — [NOME DA POUSADA]
Vigente desde __/__/____

1. HORÁRIOS
1.1 Check-in a partir das __h. Check-out até as __h.
1.2 A diária corresponde a 24 horas de uso da acomodação.
1.3 Entre uma estadia e outra reservamos até 3 horas para higienização.
1.4 Early check-in e late check-out dependem de disponibilidade e podem ser
    cobrados: R$ ____ por período, informados no momento do pedido.
1.5 Café da manhã servido das __h às __h.
1.6 Recepção atende das __h às __h. Fora desse horário: [canal de emergência].

2. IDENTIFICAÇÃO DOS HÓSPEDES
2.1 Todos os hóspedes, inclusive menores, são registrados individualmente,
    conforme exigência da legislação de turismo.
2.2 Documento com foto é solicitado no check-in (CPF ou passaporte).
2.3 O preenchimento pode ser feito antes da chegada pelo link enviado
    na confirmação da reserva.

3. CONVIVÊNCIA
3.1 Silêncio das __h às __h nas áreas comuns e nos quartos.
3.2 Som ambiente em volume que não ultrapasse a porta da acomodação.
3.3 Áreas comuns funcionam das __h às __h.
3.4 É proibido fumar em ambientes fechados. Área permitida: __________.

4. VISITANTES
4.1 Visitantes não cadastrados não têm acesso às acomodações.
4.2 Visitas em áreas comuns até as __h, mediante identificação na recepção.
4.3 Pernoite de pessoa não incluída na reserva implica cobrança da diária
    correspondente, informada previamente.

5. CRIANÇAS
5.1 Crianças até __ anos não pagam, acompanhadas dos responsáveis.
5.2 Crianças são de responsabilidade dos acompanhantes em todas as áreas,
    especialmente piscina e escadas.
5.3 Berço/cama extra: R$ ____ por diária, sob disponibilidade.

6. ANIMAIS DE ESTIMAÇÃO
6.1 [Aceitamos / Não aceitamos] animais. Regras completas em [link].
6.2 Se aceitos: porte até ____, taxa de R$ ____ por estadia, obrigatório
    informar na reserva.

7. DANOS E OBJETOS
7.1 Danos causados à acomodação ou a itens da casa são de responsabilidade do
    hóspede, cobrados pelo valor de reposição, mediante comprovação.
7.2 Objetos esquecidos são guardados por __ dias; envio por conta do hóspede.
7.3 Não nos responsabilizamos por valores deixados fora do cofre/da recepção.

8. RESERVAS, PAGAMENTO E CANCELAMENTO
8.1 Confirmação mediante [sinal de __% / pagamento integral].
8.2 Política de cancelamento: [prazo] antes da chegada, devolução de __%.
8.3 No-show: cobrança de ____.
8.4 Alterações de data dependem de disponibilidade.

9. SEGURANÇA
9.1 Piscina sem salva-vidas; uso das __h às __h, por conta e risco.
9.2 Churrasqueira / cozinha compartilhada: regras em [link].
9.3 Em caso de emergência: [telefone] e rota de saída sinalizada.

10. DESCUMPRIMENTO
10.1 O descumprimento das regras de convivência pode levar ao encerramento
     da hospedagem, sem devolução da diária em curso, após advertência.

Declaro ter tido acesso a este regulamento antes da contratação.

As cláusulas que costumam ser consideradas abusivas

O art. 51 do Código de Defesa do Consumidor considera nulas de pleno direito as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada. Na prática hoteleira, estas são as que mais aparecem — e as que mais dão problema:

Cláusula arriscada	Por quê
"Não nos responsabilizamos por nada que aconteça na pousada"	O art. 23, § 7º da Lei nº 11.771/2008 estabelece responsabilidade objetiva e solidária dos meios de hospedagem pelos danos causados pelos serviços prestados
Multa de cancelamento de 100% em qualquer prazo	Retenção integral sem proporcionalidade tende a ser vista como desvantagem exagerada
Cobrança de dano sem comprovação ou sem contraditório	Cobrar exige demonstrar o dano e o valor
"A pousada pode alterar as regras a qualquer momento"	Regra que muda depois da contratação não alcança quem já reservou
Retenção de documento do hóspede	Documento se confere e se devolve

Ajustar essas cinco linhas vale mais que qualquer outra revisão do texto.

Como fazer o regulamento ser lido

1. Uma página, com títulos. Ninguém lê seis.
2. Linkado no fluxo de reserva, com aceite registrado — data e hora.
3. Resumo de cinco linhas no voucher: horários, silêncio, visitantes, pets, cancelamento.
4. Versão de parede curta no quarto, remetendo à completa.
5. Nos idiomas dos seus hóspedes. Regra que o hóspede não entende não é regra.
6. Data de vigência visível e revisão anual.

O melhor lugar para ele viver é junto do resto da informação da casa — veja o que colocar no manual da pousada e o modelo de manual do hóspede. A parte de cancelamento tem guia próprio em política de cancelamento de pousada, e a de pets em pousada pet friendly.

Este modelo é informativo e não substitui orientação jurídica. Antes de publicar, submeta o texto final ao seu advogado — especialmente as cláusulas de cancelamento, dano e responsabilidade.

Regulamento só funciona se o hóspede encontrar. Na ViaHotel ele fica na página do hóspede, acessível pelo QR do quarto, traduzido automaticamente — e a IA responde quando alguém pergunta em vez de ler. Teste 14 dias grátis, sem cartão.