Encuesta de satisfacción: NPS simple + modelo

¿Por qué medir antes de que el huésped publique?

Porque la reseña negativa que aparece en Google es la que nadie puede revertir. Si descubres que la puntuación será baja ANTES de que el huésped se vaya, tienes unos minutos para resolver en recepción. Si lo descubres después, cuando se convierte en comentario público, queda registrada para siempre. Una encuesta rápida en el checkout te pone adelante del problema: no todo huésped decepcionado va a reclamar en internet, pero quien reclamó hablará fuerte.

Cuanto más rápido responden y resuelven en privado, menos reseñas negativas llegan a las plataformas. Establecimientos que lo hacen sistemáticamente tienen RevPAR hasta 12% mayor, según estudio con 25 mil hoteles.

¿Qué es NPS (y cómo calcular en 30 segundos)?

NPS es la sigla para Net Promoter Score — básicamente, la diferencia entre quiénes indicarían (promotores) y quiénes no (detractores). Funciona así: pregunta un número de 0 a 10, clasifica en tres grupos — 9–10 es promotor, 7–8 es neutro, 0–6 es detractor — y después resta: (% de promotores) menos (% de detractores). Si 40% dan 9–10 y 20% dan 0–6, tu NPS es 20.

Listo. Sin promedio, sin promedio ponderado, sin complicación. Es exactamente esa simplicidad la que hace que funcione.

¿Cuándo y por dónde preguntar?

El momento ideal es en el checkout o justo después de que el huésped se va. El mejor canal cambia según tu operación — papel funciona en recepción, WhatsApp funciona después de que se va (sin prisa), y un código QR en la habitación funciona para quienes gustan responder en el momento. Aquí está el desglose:

Canal	Cuándo	Ventajas	Desventajas
Papel en recepción	En el checkout	Respuesta inmediata, presencial	Cola, incomodidad al criticar
WhatsApp (enlace)	2h después del checkout	Sin cola, privacidad	Mayor rechazo, respuesta retrasada
Código QR en habitación	Durante la estancia	Se puede automatizar	Baja tasa si el huésped no lo ve

¿Cuáles 3 preguntas hacer (modelo listo)?

Demasiado simple no captura nada; demasiado complejo y nadie contesta. Las 3 preguntas mágicas son:

1. Del 0 al 10: ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra posada a un amigo?
2. ¿Qué te gustó más?
3. ¿Qué faltó o qué podría mejorar?

Listo. La primera es el NPS. La segunda te dice qué replicar. La tercera identifica el problema. Nada de diez preguntas separadas sobre toalla, internet y limpieza — las tres capturan todo junto y dejan al huésped hablar de lo que realmente importa.

¿Qué hacer con una puntuación baja?

Cuando alguien da 0–6, la reacción correcta casi siempre es: agradecerle por la retroalimentación, ofrecerle una forma de resolverlo ahí mismo (puede ser devolver parte, ofrecer una noche gratis, o solo conversar y entender) y — esto es crítico — no intentar defenderte. Quién dio puntuación baja quiere ser escuchado, no convencido. Registra la causa: ¿fue limpieza, ruido, servicio? Usa ese registro para instruir al equipo.

Si la puntuación no se resuelve en el checkout, responde por WhatsApp el mismo día — antes de que publique.

¿Cómo transformar una puntuación alta en reseña pública?

Cuando la puntuación es 9 o 10, el momento es otro: no necesitas fijar nada, solo reforzar. Una invitación simple ("Me encanta saber que te sentiste cómodo aquí — ¡si pudieras dejar una reseña en Google, nos encantaría!") sale más efectivo que nada. Pero ten cuidado: la invitación tiene que ser honesta, sin enlaces de click-farming, y dentro de las reglas de cada plataforma — Booking no quiere enlace externo, Google sí, y Airbnb tiene plazo.

El objetivo es convertir esa puntuación privada en testimonio público, legítimamente.

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